Service Desk
Service Desk jest sercem wsparcia IT. Odgrywa on wielką rolę przy zwiększaniu wydajności pracy firmy oraz odpowiedniej komunikacji. Aby móc korzystać z profesjonalnego service desk , firma musi uruchomić serwis, który korzysta z najlepszych praktyk ITIL. ITIL (IT Infrastructure Library) to zintegrowany, oparty na procesach, standard najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami IT.
Dzięki wdrożeniu systemu działającego według zaleceń ITIL, firma może usprawnić funkcjonowanie usług IT.
Dobre usługi service desk muszą wyróżniać się kilkoma cechami. Przede wszystkim muszą być łatwo dostępne dla wszystkich zainteresowanych. Service desk powinien też rejestrować wszystkie interakcje z użytkownikami. Ponadto powinno niezmiennie gwarantować serwis cechujący się wysokim stopniem dbałości o komfort użytkowników.
Osoby które pracują w service desk, muszą znać zasady interakcji z klientami; powinni mieć dostęp do materiałów takich jak skrypty czy listy kontrolne. Agenci powinny wiedzieć jak rozwiązywać potencjalne incydenty. Oczywiście członkowie zespołu muszą być wyposażeni w niezbędne oprogramowanie serviceZgodnie z zaleceniami ITIL, fizyczna struktura service desk jest również bardzo istotna. Oczywiście jej forma będzie się różnić w zależności od specyfiki danego projektu (globalne, lokalne, 24 / 7, itd.).
Można wyróżnić trzy podstawowe formy service desk, tj. scentralizowane, rozproszone i wirtualne. Główne zalety centralnego punktu serwisowego to niskie koszty oraz proste metody zarządzania i łatwa optymalizacja zasobów. Rozproszone service desk jest droższe i wymaga więcej uwagi w trakcie zarządzania i monitorowania. Rozwiązanie to jest stosowane najczęściej wtedy gdy, firma oferuje usługi w różnych lokalizacjach geograficznych. Zaletą wirtualnego service desk jest scentralizowanie wiedzy i redukcja kosztów.